La sigla DXP indica quelle piattaforme di esperienza digitale, o digital experience platform, che Gartner ha definito come

un insieme integrato di tecnologie e processi che si occupano della composizione, della gestione, della fornitura e dell’ottimizzazione delle esperienze dei clienti in tutti i punti di contatto del loro percorso. I ‘clienti’ sono definiti in senso più ampio come consumatori, partner, dipendenti, cittadini, fornitori, ecc.

L’obiettivo è, in sostanza, quello di offrire esperienze personalizzate ai soggetti interni o esterni all’organizzazione attraverso l’utilizzo di strumenti digitali. Un’opportunità da non sottovalutare, se si pensa che i consumatori di oggi sono molto esigenti e richiedono ai brand esperienze rilevanti, significative e coerenti.

Secondo una stima di Accenture, si aggira intorno ai 2,95 trilioni di dollari il ritorno economico che, offrendo esperienze personalizzate e ottimali, le aziende potranno ottenere entro il 2025.

 

Qualche numero per comprendere l’importanza della personalizzazione:

  • il 49% dei consumatori afferma di acquistare prodotti che non erano intenzionati ad acquistare, in seguito a un suggerimento personalizzato;
  • il 40% dei consumatori acquista prodotti più costosi grazie a un servizio personalizzato;
  • il 44% dei consumatori afferma che acquisterebbe di nuovo i prodotti di un brand a seguito di un’esperienza di shopping personalizzata. 

Cosa offrono concretamente le DXP?

Tra le principali attività emergono sicuramente la gestione dei contenuti online (incluso l’e-commerce), la personalizzazione del sito web, tool per la gestione delle campagne, CRM, customer data platform (ne abbiamo parlato qui) e digital asset management. Inoltre, trattandosi di piattaforme digitali, consentono di raccogliere e analizzare i dati in modo agevole e preciso.

Una DXP, quindi, è in grado di dare forma e supportare l’intera customer experience, a differenza ad esempio di un CMS (Content Management System) che ha un focus esclusivamente sulla gestione dei contenuti. Una DXP è per sua natura più adatta a creare esperienze, a tutto tondo, uniche. In un certo senso, possiamo ritenere le DXP uno step successivo rispetto ai CMS: si passa dalla creazione e gestione di contenuti di valore alla possibilità di inviarli alle persone giuste nel momento migliore facendoli interagire con le altre attività, campagne, iniziative o messaggi del brand.

Per le imprese che erogano servizi on-line e possono contare su una community di utenti e per quelle che hanno un sito e-commerce, superata la fase di avvio e roll-out dei sistemi, è importante iniziare a ragionare su come ottimizzare l’investimento attraverso strumenti che siano in grado di valorizzare i dati raccolti.

Inoltre, non si deve pensare che questi strumenti siano utili e accessibili solo per le grandi aziende. Se è vero che esistono software house che propongono soluzioni da centinaia di migliaia di Euro, esistono anche CDP (Customer Data Platform) e DXP (Digital Experience Platform) che possono essere integrate all’interno di CMS e e-commerce ampiamente diffusi e open-source come WordPress, Prestashop o WooCommerce. 

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